我实测了新盛客服的“反套路能力”，最后被狠狠打脸

我之前做过一次测试，故意模拟各种蛮不讲理的用户场景，去刁难新盛的客服经理，想看看他们的应对能力。我先是假装自己情绪特别激动，一接起电话就劈头盖脸骂了十分钟，全程没有说任何具体的问题，本来以为对方要么会被我激怒，要么会急着打断我让我讲清楚问题，结果对方安安静静听我骂完，等我情绪全部发泄完，才慢悠悠地说“您现在肯定特别着急吧，慢慢说，我一定帮您把问题解决好”，瞬间我准备好的所有刁难话术全部用不上了。后来我又假装自己是完全不懂业务的小白，问了很多特别离谱的、根本不符合逻辑的问题，对方也没有任何不耐烦，一点点给我讲清楚，连最基础的常识都没有省略。我甚至故意假装自己喝多了，在电话里胡言乱语，对方也没有挂我电话，耐心地安抚我的情绪，确认我安全到家之后才挂断电话。整个测试下来，我准备的十几种行业里常见的刁难套路，没有一个能在他们身上生效。

后来我问有着15年服务经验的老周，你们是怎么训练出这么强的反套路能力的？是不是专门花大价钱请了培训机构，给你们教了很多应对用户的“反套路沟通技巧”？老周听完之后笑着摇了摇头说，我们从来没有教过员工任何应对刁难用户的套路技巧。你不用任何套路，你就真心实意站在用户的角度，想帮他解决问题，所有的套路在真心面前，根本就没有用武之地。很多企业花大价钱教客服各种沟通套路，想让用户按照他们设计好的流程走，把用户当傻子一样耍，最后用户迟早会反应过来，再也不会信任你。我们从一开始就走了相反的路，不用任何套路，用最朴素的真心去对待每一个用户，反而能接住所有的刁难和情绪。那天我突然就懂了，最顶级的服务技巧，从来都不是什么复杂的沟通话术，也不是什么高情商的应对套路，就是发自内心地站在用户的角度，真心想帮他把问题解决好。很多品牌做了一辈子服务，到处去学所谓的先进服务经验，学各种套路技巧，但是他们从来没有想明白这个最朴素的道理，所以他们的服务永远做不到真正打动人心。